Caso de Sucesso: 360hyper
Descubra como a iMovo ajudou o 360hyper a oferecer uma resposta mais rápida e assertiva aos clientes para uma excelente Experiência do Cliente
Empresa
- 360hyper
Indústria
- E-commerce
Informações
- Localização: Portugal
- Supermercado Online
- Entregas rápidas
- Parceria com Makro, Continente, Minipreço, Amanhecer
Caso
- Central de Apoio ao Cliente
Desafio
- Plataforma única que centraliza o Apoio ao Cliente
Solução implementada pela iMovo
- Zendesk
Valor adquirido
- Atendimento ao cliente mais rápido e assertivo
Conheça o cliente – 360hyper
O 360hyper faz as compras por si em vários supermercados desde abril de 2020. Em plena pandemia, este supermercado online quis marcar pela diferença, ao entregar bens essenciais à sua porta em apenas algumas horas.
Os parceiros desta empresa são vários, como o Recheio, o Continente e o Minipreço. Atualmente, este serviço só está disponível em grandes cidades de Portugal continental, mas o objetivo é levar esta solução ao maior número de pessoas deste país.
O 360hyper oferece um serviço de atendimento personalizado e valoriza muito as opiniões dos seus clientes, é por isso muito importante ter um apoio ao cliente eficaz.
Desafio – oferecer uma resposta mais rápida e assertiva aos clientes
A equipa do 360hyper recebe pedidos de ajuda e esclarecimento por diversos canais, sendo mais comuns o email e as mensagens de chat. Como não tinha nenhuma plataforma centralizada que permitisse responder diretamente a todos os clientes, independentemente de onde viesse o pedido, tornava-se difícil de responder o mais depressa possível a todos os utilizadores.
O 360hyper teve um rápido crescimento, fruto do aumento da dependência das soluções online que permitissem aos consumidores continuar a fazer as suas compras. Assim, sentiu a necessidade de implementar uma plataforma robusta e eficiente para a gestão das solicitações dos seus clientes.
O 360hyper procurava ter uma gestão de processos de suporte e apoio eficaz para gerir questões ou solicitações de serviço rapidamente e colocar o cliente sempre no centro das suas operações. A preocupação pela satisfação do cliente era evidente e era necessário arranjar uma solução que ajudasse a prestar um serviço excecional.
A procura pela melhor solução de Atendimento ao Cliente
Faltava então encontrar um parceiro que ajudasse o 360hyper a prestar um excelente serviço ao cliente e a ir mais longe como marca. Esta procura não foi fácil, mas a vida tratou de colocar as pessoas certas no local certo.
Em 2021, a iMovo e o 360hyper estiveram à conversa no E-commerce Connect. Durante este diálogo, o 360hyper “identificou sinergias que poderiam ser exploradas para melhorar as capacidades de resposta da sua organização”. Ainda no mesmo ano, voltaram a dialogar e a equipa do 360hyper decidiu que valeria a pena avançar com o projeto. Após um planeamento rigoroso, todo o processo foi definido e executado em menos de três meses.
O que conquistou o 360hyper foi a rapidez com que a iMovo apresentou uma solução para o desafio desta marca e a sua flexibilidade em termos de orçamento. Além disso, todo o processo de análise do projeto e negociação foi bastante simples, graças a flexibilidade de ambas as equipas em comunicar de forma clara e aberta.
A solução – integração da Zendesk com a ajuda da iMovo
Depois de todas as conversações com a marca sobre o que a estava a impedir de alcançar mais sucesso ao nível do Atendimento ao Cliente, a solução tornou-se óbvia: era necessário integrar uma ferramenta que permitisse dar resposta a todos os clientes numa só plataforma. A Zendesk seria a ferramenta ideal e a iMovo o parceiro indicado para executar a implementação e otimização da plataforma e processos.
Esta plataforma de atendimento ao cliente está projetada para ajudar as empresas a criar e manter relações valiosas com os seus clientes. Facilita a forma como o cliente interage com a marca e junta todas as interações num só lugar.
Em apenas duas semanas, esta plataforma foi integrada e configurada com todos os canais de comunicação do 360hyper e este cliente conseguiu trabalhar com a Zendesk sem problemas. A equipa de gestão do 360hyper esteve sempre também bastante envolvida no processo inicial e de negociação com a iMovo, o que garantiu uma visibilidade macro das operações de suporte.
O resultado – Clientes que se sentem ouvidos
Graças à Zendesk e à iMovo, atualmente o 360hyper tem uma base de suporte sólida e preparada para dar resposta aos seus planos de crescimento. Também são efetivamente mais rápidos a responder a todos os pedidos e questões de diversos canais, porque conseguem fazê-lo num só lugar!
A componente de gestão centralizada da Zendesk permite-lhes ter uma visão clara de todas as necessidades dos seus clientes e criar produtos e soluções para eles.
O facto de serem mais rápidos a responder aos seus clientes aumenta a satisfação e distingue-os do resto da competição. Quer os novos clientes, quer os clientes que já utilizam os serviços da 360hyper sentem-se ouvidos e gostam da experiência de fazer compras neste supermercado online. Quando os clientes se sentem ouvidos.
“A iMovo foi crucial para a implementação da Zendesk. O 360hyper desta forma consegue ter todos os inputs dos clientes de forma integrada, seja por e-mail ou chat o que faz com que consigamos responder melhor e de forma mais eficaz às suas questões!”
A iMovo tem uma longa relação com a Zendesk, sendo um parceiro de implementação e suporte certificado com vasta experiência com empresas de várias dimensões e setores. Esta relação permite-nos ajudar clientes como o 360hyper a proporcionar a melhor experiência ao cliente. A nossa equipa especializada está sempre pronta para encontrar a solução ideal para os desafios de cada cliente na sua transformação digital. Para mais informações, contacte-nos em [email protected].