Caso de Sucesso: Bluebird
Como a iMovo ajudou a Bluebird a atingir níveis cada vez maiores de eficiência e satisfação do cliente através da centralização do Apoio ao Cliente
Empresa
- Bluebird
Indústria
- Retalho
Informações
- Localização: Portugal
- Relojoaria e Joalharia
- 10 lojas físicas
- e-commerce
Caso
- Central de Apoio ao Cliente
Desafio
- Unificar todos os pontos de contacto com o cliente numa única plataforma
Solução implementada pela iMovo
- Zendesk
Valor adquirido
- Atendimento ao cliente mais rápido e assertivo
- Melhor visão da performance da equipa de Apoio ao Cliente
Bluebird – O cliente em primeiro lugar
A Bluebird é uma cadeia de retalho portuguesa especializada em Relojoaria e Joalharia desde 1999. Tem 10 lojas físicas em Portugal e ainda uma operação já consolidada de e-commerce, com envios para Portugal, Espanha e outros países da União Europeia.
Para a Bluebird, o cliente está em primeiro lugar. Por esta razão, procura sempre prestar um serviço personalizado, que o acompanhe ao longo de toda a jornada de compra. Esta personalização é feita tanto nas suas lojas físicas como no apoio ao cliente online e no pós-venda. A marca utiliza a abordagem de cliente como peça central de todo o seu negócio.
Desafio – centralizar o apoio ao cliente numa só ferramenta
O processo de decisão de compra na Relojoaria e Joalharia é complexo, a satisfação do cliente depende da certeza de que adquiriu o presente ideal. Assim, a atenção das empresas com o atendimento personalizado, é essencial não só para a satisfação, mas também para a retenção do cliente. Esta é a chave para o crescimento constante e sustentável.
A Bluebird sempre assumiu esta responsabilidade e a sua atuação no apoio ao cliente já era tópico prioritário. Deste modo, foi detetada a necessidade de centralizar todos os pontos de contacto com o cliente, numa só ferramenta. Para a empresa, é importante a facilidade de contacto com o cliente e a rapidez da resolução dos seus problemas. Para além disso, a avaliação da performance e capacidade dos recursos do departamento de apoio ao cliente foi também parte importante dos requisitos. Com o feedback continuo, a empresa pode ter uma visão real e agir de maneira precisa na melhoria dos seus serviços.
O desafio que a Bluebird colocou nas mãos da iMovo foi o de encontrar uma solução que, não só cumprisse estes aspetos, mas também fosse adequada ao tamanho atual da equipa e que colocasse a escalabilidade em foco.
Escolher a iMovo e a Zendesk neste caminho para a centralização do apoio ao cliente
Tal como a Bluebird, a iMovo tem como principal objetivo, colocar o cliente no centro. Toda a nossa equipa, desde o Consultor, a cada Programador, move-se com uma dedicação diária na apresentação e concretização de uma proposta que cumpra todos os requisitos do cliente, através de um processo claro e objetivo.
A escolha da Zendesk foi fácil, na medida em que reúne todas as funcionalidades e pode ser adaptada às necessidades especiais de cada cliente. Esta plataforma de atendimento ao cliente está projetada para ajudar as empresas a criar e manter relações valiosas com os seus clientes. Não só facilita a forma como o cliente interage com a marca, mas também toda a gestão dessas interações pelo departamento de apoio ao cliente. Esta poderosa ferramenta, quando implementada à medida do cliente, integra todos os canais perfeitamente e permite criar análises e relatórios para que se possa agir e ajustar no imediato.
O Projeto – integração e configuração da Zendesk pela iMovo
Em menos de um mês, a ferramenta ficou pronta a utilizar pela Bluebird. Para garantir uma implementação sem falhas, foram incluídos a equipa da iMovo, a Diretora de Operações da Bluebird, bem como a sua equipa de Apoio ao Cliente.
Antes desta implementação, os clientes faziam as mesmas questões através dos vários canais de comunicação, o que dificultava a monitorização e resolução de problemas. Agora, a Zendesk atribui um ticket a cada cliente e a Bluebird dá resposta aos problemas de cada cliente individualmente.
Apesar de alguns imprevistos, correntes em todas as mudanças numa empresa, a iMovo “sempre assumiu a responsabilidade e ofereceu as soluções alternativas” conta-nos Susana Andrade, Diretora de Operações da Bluebird.
Atendimento ao Cliente eficaz e que melhora ao longo do tempo
Hoje, a Bluebird tem nas suas mãos uma poderosa ferramenta que centraliza todos os canais de atendimento ao cliente, implementada de acordo com a sua necessidade de utilização da mesma. O que torna o atendimento ao cliente, não só mais eficaz, mas que será sempre melhorado ao longo do tempo.
Todo o processo correu da melhor forma, devido ao conhecimento que os gestores de projeto da iMovo têm com clientes como a Bluebird.
“A experiência foi positiva. O gestor de projetos tinha um conhecimento muito alargado da solução Zendesk, o que permitiu configurar a ferramenta com facilidade para ir de encontro às nossas necessidades.”
Ao longo do tempo, temos vindo a colaborar com a Zendesk para facilitar a interação entre empresas e os seus clientes, de forma a fortalecer as suas relações. Estas parcerias e a experiência prolongada das nossas equipas, permitem-nos ajudar diariamente clientes como a Bluebird a proporcionar a melhor experiência ao cliente, e assim, tornar-se mais eficiente.
Construa a sua história de sucesso, ao embarcar na sua própria viagem com destino à Transformação Digital. Qualquer que seja o desafio que o seu negócio esteja a enfrentar, neste mundo cada vez mais digitalizado, a iMovo tem um vasto leque de soluções e uma equipa sempre pronta a aconselhar, implementar, formar e dar apoio nas áreas de CRM, Experiência do Cliente, Data Science e Automação de Processos. Mostre-nos o seu projeto.