Caso de Sucesso: Dr. Schär

A equipa de Apoio ao Consumidor mudou o seu paradigma de “um email por contacto” para a solução Zendesk “um ticket por problema”. Também facilitou a incorporação do Live Chat numa única interface, o que maximiza o foco dos agentes em ajudar os seus clientes. Foram identificados os seguintes recursos:

1. Gestão de tickets, categorização e atribuição automatizada;
2. Alocação de tickets e organização por grupos;
3. Suporte nativo para vários idiomas, e;
4. Capacidades detalhadas de reporting, em self-service e entrega automática de dashboards via email.

Ao longo de uma série de workshops e conversas, a equipa da iMovo recolheu os requisitos da Dr.Schär, explorou o existente processo de apoio em detalhe, e propôs um novo processo de apoio que atendeu a todos os requisitos. Este processo personalizado e o design da interface do Zendesk uniram-se aos requisitos da empresa com as melhores práticas.

Um objetivo chave do processo de design da solução foi desenvolver um projeto de apoio que pudesse ser facilmente expandido tanto ao nível vertical, para incorporar os níveis mais elevados de escalonamento, como ao nível horizontal, para outros mercados.

O design, quanto assinado, foi implementado no Zendesk Support para tickets de email, no Zendesk Chat para o Live Chat e no Zendesk Insights (agora Explore) para reporting. A solução foi extensivamente testada tanto pela iMovo como a Dr.Schär, e também pelos colaboradores da equipa de Apoio ao Consumidor. Os seus gestores de equipa receberam também formação sobre as melhores práticas para utilizar o Zendesk como agente, bem como conhecimento técnico para construir e manter o Zendesk no futuro.

A componente final desta fase foi o desenvolvimento de uma extensiva série de dashboards no Zendesk Insights, para oferecer uma visualização detalhada das operações da equipa de Apoio ao Consumidor. O que permitiu à equipa e à gestão reportar e comparar de forma fácil:

• A Satisfação do Cliente ao longo do tempo, por grupo, por agente e através dos diversos canais;
• O tempo da primeira resolução do ticket e da primeira resposta;
• O volume de tickets for canal e por período e;
• A atividade do agente com base no número de comentários, tickets solucionados e tempo despendido por pessoa ou grupo e outras métricas.

Assim que a primeira fase foi concluída com sucesso, a iMovo expandiu o Centro de Apoio da equipa principal da Dr.Schär em Bolzano, Itália, para os restantes escritórios da empresa. Esse aprimoramento da solução exigia:

1. O desenvolvimento de processos de apoio adicionais, específicos para o mercado, e;
2. O lançamento de novos canais de email e Live Chat.

O processo de apoio implementado na primeira fase foi expandido ao longo de uma série de pequenos compromissos para incluir todas as equipas localizadas da Dr.Schär, numa única plataforma, o Zendesk. Este trabalho foi realizado tanto pela iMovo, baseado nos requisitos acordados, como pela Dr.Schär, devido ao amplo conhecimento de Zendesk incutido na organização.

No final da segunda fase, os requisitos da equipa de Apoio ao Consumidor em relação ao sistema de tickets foram satisfeitos, e o Zendesk estava completamente otimizado para atender às necessidades da equipa.

Houve um certo grau de trabalho duplicado, uma vez que os colaboradores da Dr.Schär tiveram de inserir as informações e correspondências dos clientes no sistema (ou seja, no Zendesk) e, de seguida, transferir para um segundo sistema (neste caso, o Microsoft Dynamics CRM), para manter os dois sistemas sincronizados. Este processo manual correu o risco de, em dias de muito movimento, os utilizadores finais se esquecessem der inserir novamente as informações na segunda plataforma, resultando em dois sistemas dessincronizados, que devolviam informações diferentes.

A iMovo foi novamente requisitada, desta vez, para construir uma “ponte” pela qual os dados e informações seriam inseridos num sistema central, por meio de API’s e ferramentas de integração. Assim, os dados seriam transferidos automaticamente para o segundo sistema, sem qualquer intervenção humana.

Esta opção ofereceu também a possibilidade de integração bidirecional, para que os dados pudessem fluir de uma aplicação para a outra em tempo real, ou agendado. Esta integração foi essencial para que a empresa tivesse uma genuína visão 360 do cliente, e de todas as suas interações com a empresa. Cada correspondência “de” e “para” a empresa pode agora ser visualizada num único painel, o que permite planear ações mais estratégicas.