Caso de Sucesso: Marsbet
Otimizar o Serviço ao Cliente com um Centro de Suporte que permite uma comunicação eficaz e pessoal.
Empresa
Indústria
Informações
Caso
Desafio
Solução implementada pela iMovo
Valor adquirido
A Marsbet é uma empresa líder no setor dos casinos online que opera a nível mundial. A empresa faz parte da Alpha & Xenon Entertainment, e trabalha para criar conceitos de jogo inovadores, tecnologicamente avançados e de alta qualidade que oferecem o maior número possível de ambientes diferentes, o que tem inúmeros benefícios físicos e cognitivos para os utilizadores, enquanto se divertem. O seu leque de produtos inclui um casino, uma casa de apostas desportivas e póquer.
A Marsbet compreende que no seu ramo de atividade, o Serviço ao Cliente é uma componente vital da experiência que uma empresa ou marca oferece aos seus clientes. Um dos principais objetivos da Alpha & Xenon Entertainment é colocar os clientes no centro da sua empresa e esta filosofia é a força motriz por detrás do esforço contínuo da Marsbet em oferecer um Serviço e Relações com o Cliente excecional para melhorar a sua Experiência do Cliente.
Com mais de 250.000 clientes, a Marsbet estava a lutar para manter um apoio claro e bem coordenado aos seus clientes. O apoio por email tornou-se desorganizado, e os gestores foram incapazes de acompanhar o aumento do volume, de analisar e avaliar o desempenho de agentes, e os seus KPIs.
Dado o cenário, ficou claro que a Marsbet precisava de uma plataforma que permitisse aos agentes de suporte manterem todas as informações dos seus clientes num local único. O que permitiu que a comunicação com os clientes se tornasse mais eficaz e pessoal. Com a sua facilidade de utilização e capacidade de integração com a maioria dos sistemas, a Marsbet optou por implementar a Zendesk.
A implementação da Zendesk foi bastante rápida e a operação de suporte da Marsbet foi iniciada em pouco tempo e de maneira simples e eficaz. Jack Larsson, Brand Manager da Marsbet explicou como, ao avaliar as suas opções, a Zendesk destacou-se da concorrência e ofereceu as ferramentas de monitorização mais sólidas que procuravam.
“Apesar de levar algum tempo a compreender como é utilizado, o Zendesk possui uma interface mais limpa e que facilita a leitura em comparação a outros sistemas; mesmo que o ticket seja encaminhado para outro colega de trabalho, grupo ou departamento. Além disso, com as suas aplicações, gatilhos e macros, pode ser personalizado para se adaptar com precisão ao negócio. O Zendesk é um excelente sistema para garantir que todos os nossos clientes são atendidos de forma rápida e eficiente. É fácil e simples de utilizar.”
Nos primeiros três meses de implementação, a Marsbet registou um aumento de 30-35% na eficiência no tratamento dos pedidos de suporte, assim que os colaboradores foram formados adequadamente pela equipa iMovo, o Apoio ao Cliente viu o seu desempenho melhorar em 80-85%.
Permitiu-lhes captar todo o tráfego de serviço ao cliente num único sistema, assegurando que cada canal fosse bem monitorizado e organizado, o que permitiu melhorar as relações com os clientes da empresa. Além disso, uma vez que o Zendesk é principalmente utilizado pelo Departamento de Serviço ao Cliente, também ajudou na criação, acompanhamento e medição dos KPIs e desempenhos dos diferentes grupos de agentes.
O Zendesk é a ferramenta perfeita para empresas em crescimento como a Marsbet. É escalável, rápido e fácil de usar, o que melhora a eficácia global do serviço ao cliente, bem como do marketing. Graças ao Zendesk e à sua parceria com a iMovo, a Marsbet tem agora um Centro de Suporte totalmente personalizado de acordo com a imagem da marca, repleto de artigos informativos, o que aumenta ainda mais a comunicação com os seus clientes. Além disso, com o Zendesk, a Marsbet pode agora também realizar inquéritos frequentes (a cada 2/3 meses) de Net Promoter Score (NPS). Isto permite à empresa “ouvir” efetivamente os seus clientes, ao recolher o seu feedback para continuar a melhorar a qualidade do produto e do serviço.
Atualmente, a Marsbet utiliza vários produtos do Suite Zendesk.
“Há tantos aspetos diferentes de Zendesk em que confiamos na Marsbet entre os quais Zendesk Chat, Macros que nos permitem responder aos nossos clientes em 5 segundos, Automação e Gatilhos de e-mail/chat para receber os nossos clientes ou redirecioná-los facilmente e de forma automatizada, bem como Relatórios, que utilizamos para medir o nosso desempenho, satisfação, tempo de resposta, valores de tempo de espera e, claro, para melhorar as funções dos departamentos. Há tantas grandes funcionalidades que são todas vitais para o nosso departamento. O Marketplace é também outra grande ferramenta que permite que diferentes aplicações e funcionalidades sejam facilmente integradas ao Zendesk”
Jack Larsson continua a explicar que está particularmente satisfeito com todas estas funcionalidades, e confia sobretudo no Zendesk Message e no seu novo Centro de Suporte.
“A integração do Facebook e Twitter (Zendesk Message) é uma das coisas que mais utilizamos. Especialmente nesta era das redes sociais, ajuda-nos muito e, à medida que continuamos a expandir as nossas operações, estamos ansiosos por acrescentar mais canais de redes sociais como Instagram e YouTube.
O nosso Centro de Suporte, por outro lado, é o que creio ter dado à Marsbet a sua vantagem competitiva. A integração com o botão Live Support no nosso website ajudou muitos dos nossos clientes a obter a informação de que necessitam rapidamente e num ambiente profissional, em vez de esperar em fila. No futuro, gostaríamos de confiar no AnswerBot e no Centro de Suporte para diminuir o nosso fluxo de chat, mas isto dependeria em grande parte da disponibilidade dos nossos diferentes idiomas operacionais.
O Zendesk é muito fácil de utilizar e, graças ao iMovo, a implementação e a aceitação do produto foi muito rápida. Ajuda a organizar e melhorar a eficiência no seu departamento e fornece ferramentas de monitorização sólidas para o que está a tentar fazer. Há sempre coisas que podem ajudar a empresa a ser mais eficiente, e neste caso, seria ter o AnswerBot traduzido para os nossos idiomas operacionais.”