Caso de Sucesso: Protergia
Elevar o Serviço ao Cliente ao próximo nível.
Empresa
- Protergia
Indústria
- Energia
Informações
- Localização: Atenas, Grécia
- Unidade de energia da Mytilineos
- 14% da capacidade térmica instalada na Grécia
Caso
- Elevar o Serviço ao Cliente
Desafio
- Tornar o Serviço ao Cliente eficiente e rápido, online e offline
Solução implementada pela iMovo
- Zendesk – chat de apoio
Valor adquirido
- Acesso imediato ao apoio e tempos de espera reduzidos para os clientes
- Serviço ao cliente mais eficiente e humanizado
- Melhor perceção da utilização do website
Conheça o Cliente – Protergia
A Protergia é a unidade de energia da Mytilineos, o maior produtor independente de electricidade da Grécia. A carteira de ativos energéticos da empresa, com uma capacidade total instalada de 1.200 MW, cobre mais de 14% da capacidade térmica instalada ativa e registada do país.
A empresa opera todas as centrais elétricas, que incluem centrais térmicas a gás e centrais FER (parques eólicos, parques fotovoltaicos e pequenas centrais hidroelétricas). A Protergia também está ativa no fornecimento de energia elétrica a empresas e famílias.
O desafio – Tornar o Serviço ao Cliente eficiente e rápido, online e offline
A Protergia dispõe de uma vasta oferta de produtos, tanto para empresas como famílias. Garantir um serviço ao cliente superior em todos os canais é fundamental para o seu negócio. Embora o seu website esteja repleto de FAQs, documentação e outras informações úteis, o apoio ao cliente só estava disponível através dos canais de comunicação tradicionais, o que tornou o processo ineficiente.
Com um tráfego considerável no seu website, a Protergia compreendeu rapidamente que precisava de melhorar a sua estratégia e permitir à sua equipa de 15 agentes, a oferta de um apoio ao cliente mais eficiente, rápido e em tempo real, tanto online como offline.
A solução implementada pela iMovo – Zendesk Chat de Apoio
Hoje em dia, as expectativas dos consumidores em relação ao serviço ao cliente atingiram novos patamares – o suporte via telefone e e-mail tornou-se o padrão para a maioria das empresas. Para melhorar a experiência do cliente, é importante também dar aos clientes acesso ao suporte on-demand.
Uma pesquisa conduzida pela Forrester mostra que:
“44% dos consumidores online informam que ter perguntas respondidas por um ser humano a meio de uma compra online é uma das características mais importantes que um e-commerce pode oferecer”
Um sistema de chat oferece aos clientes acesso imediato a ajuda e os tempos de espera são muitas vezes inferiores aos de um call-center.
Após cuidadosa consideração e consultoria especializada da equipa da iMovo, a Protergia prosseguiu com a implementação do Zendesk Chat e em menos de uma semana; os agentes de apoio ao cliente puderam oferecer apoio on-demand online.
“Embora tenhamos utilizado a aplicação de chat (Zendesk) durante apenas algumas semanas, as nossas primeiras impressões são muito positivas. O apoio tornou-se mais eficiente e se todos os nossos agentes estiverem ocupados, os clientes podem agora deixar uma mensagem, para que possamos telefonar-lhes de volta! O nome dos agentes fica claramente visível para que os clientes saibam com quem estão a comunicar”.
Embora a Protergia esteja definitivamente satisfeita com o aumento da eficiência, a elaboração de relatórios é uma das ferramentas das quais a empresa pode agora utilizar.
“Graças ao Zendesk Chat podemos agora também perceber como o nosso website está a ser utilizado – que páginas são as que recebem mais visitas, quanto tempo os visitantes passam no nosso website, quantas vezes entram em contacto com os nossos agentes e com quem têm estado a conversar”.
Embora o chat possa parecer mais um canal complicado para instalar e gerir, na realidade, a implementação de software de chat nunca foi tão fácil e eficaz. Quando se trata de oferecer um serviço ao cliente altamente personalizado e on-demand, o chat é definitivamente a opção mais óbvia.