Caso de Sucesso: Quasar Limited

Otimizar os custos da equipa de apoio ao cliente e oferecer uma Experiência do Cliente sem falhas.

A Empresa – Quem é a Quasar Limited?

A Quasar Limited orgulha-se de operar várias marcas líderes de casinos online, ao oferecer aos seus jogadores uma experiência de casino verdadeiramente inigualável. Todas as marcas, tais como Quasar Gaming sob a marca Quasar Limited, não só oferecem software de jogo da mais alta qualidade, como também apoio ao cliente de alta qualidade, pagamentos rápidos, métodos de pagamento seguros, e um programa de fidelização de topo.

Quasar Limited é constituída por uma equipa de peritos dedicados aos jogos online, que se esforçam continuamente por oferecer uma experiência excecional a todos os jogadores.

O Desafio – Otimizar a Experiência do Cliente com o Sistema de Suporte

O Apoio ao Cliente é um dos elementos mais importantes na indústria dos jogos e a Quasar Limited está consciente deste facto. O seu objetivo é proporcionar aos seus jogadores a melhor experiência ao cliente, não só através dos seus jogos, mas também com o nível de apoio que prestam. Antes da implementação do Zendesk, o apoio ao cliente só estava disponível através dos canais tradicionais de comunicação, tornando o processo algo ineficiente.

A Solução – Plataforma integrada e escalável, com múltiplas marcas e canais

Keith, Diretor de Operações da Quasar, explicou como a empresa procurava integrar uma solução que lhes permitisse lidar com múltiplas marcas, ser escalável e, portanto, permitir-lhes crescer a sua base de dados de clientes, sem sacrificar o nível de apoio que dão. Após alguma consideração cuidadosa, e com a consultoria da equipa da iMovo, a Quasar Limited decidiu implementar e integrar o Apoio Zendesk, Zendesk Chat e Zendesk Guide.

“A maioria das Plataformas de Atendimento ao Cliente atualmente existentes no mercado satisfazem necessidades básicas de agregar todos os canais de contacto voltados para o cliente numa única aplicação. Mas isto é apenas o começo; escolhemos Zendesk porque oferecem uma seleção sem paralelo de integrações e aplicações, que permitem flexibilidade na acomodação das nossas necessidades comerciais específicas. Além disso, a solução é suficientemente robusta para lidar com uma operação multimarcas, com consistência omnicanal e suficientemente escalável para crescer connosco.

Após a implementação do Zendesk, podemos agora operar várias marcas, através de uma única plataforma e incluir todos os canais de comunicação que queremos oferecer, e muito mais. Oferecer diferentes canais de comunicação aos clientes sem necessidade de múltiplas ferramentas é o que dá a vantagem competitiva a uma empresa. Acima de tudo, o Zendesk está cheio de funcionalidades surpreendentes que nos permitem acrescentar mais ferramentas à medida que continuamos a crescer.”

O Zendesk não só ajudou a Quasar a poupar tempo, ao consolidar todas as ferramentas necessárias para múltiplos departamentos numa única solução; mas também permitiu-lhes ser mais eficientes, eliminar o excesso de pessoal e oferecer apoio em mais do que um idioma, graças à sua capacidade multilingue que oferece conteúdos dinâmicos em diferentes idiomas.

 “Cada contacto de cliente tem um preço, mas, para além do custo real, estas interações também refletem ineficiências nos sistemas ou operações. Num mundo ideal, se o nosso produto tivesse de ser totalmente centrado no cliente, os contactos seriam mantidos a um preço mínimo ou não existiriam de todo. O Zendesk ajudou-nos a identificar e eliminar estes pontos de fricção, a investir as nossas competências e recursos em contactos de alto valor, que produzem um maior retorno”.

A integração foi suave e sem problemas, e o sistema estava a funcionar em cerca de 4 a 6 semanas, o que estava de acordo com os prazos originalmente estabelecidas. O processo envolveu pessoal de operações, apoio ao cliente, e de desenvolvimento, além do grupo de execução de projetos da iMovo.

Keith continua “a iMovo foi recomendada pela Zendesk e assumiu plenamente a gestão do projeto e da transição. Para nós, era imperativo que a instalação fosse feita desde o primeiro dia, nenhuma empresa gosta de correr riscos com a sua reputação e qualidade de serviço. Como é frequentemente o caso da implementação de novo software, pode ser, no mínimo, doloroso. Ter um representante local experiente do outro lado da secretária ajudou-nos a poupar muito tempo e experimentação. Até hoje, a iMovo ainda está empenhada em treinar a nossa equipa e em desenvolver os nossos relatórios para apoiar os nossos KPI”.

Se desejar mais informações sobre o Zendesk ou qualquer dos serviços oferecidos pela iMovo, por favor contacte-nos em [email protected]

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Empresa

Quasar Limited

Indústria
iGaming

Localização
Malta

Produto Utilizado
Zendesk