Como a evolução na Experiência do Cliente otimizou as empresas

Para conhecer o termo “otimização da experiência do cliente”, começamos por clarificar o que é a Experiência do Cliente. Em termos simples, a Experiência do Cliente é a perceção que um cliente tem sobre uma marca, durante toda a sua jornada de compra, desde o primeiro contacto. Este termo não engloba todos os sentimentos do cliente a cada segundo. No entanto, o que fica depois de todos os momentos em que os clientes se relacionam com a marca nos diferentes meios, como o site, plataformas sociais, e-mail, chamada ou diretamente?

Resumindo, a Experiência do Cliente é inequivocamente consequência da relação do negócio com o cliente. Esta comunicação compreende três partes: o comprometimento do cliente, o meio com o qual o cliente interage com a marca e as circunstâncias do conhecimento do cliente. Otimizar a Experiência do Cliente requer um esforço para que todas as etapas de interação entre o cliente e a marca satisfaçam as necessidades do cliente.

Como evoluiu a otimização da Experiência do Cliente ao longo dos anos?

A otimização da Experiência do Cliente não é um assunto novo. Nas últimas décadas tem-se assistido a uma particularidade. Hoje, temos cliente technologicamente experientes, e, consequentemente, mais exigentes.

1. O caminho para a abordagem centrada no cliente

Lá vai o tempo das empresas locais de retalho, que dependiam apenas na natureza dos produtos e do valor dos negócios concretizados pelos seus líderes. Aqui, o foco era difundir os produtos no mercado, através do enaltecimento das suas funcionalidades e na dependência dos requisitos do cliente final. Assim, à medida que estas organizações se expandiram e se tornaram internacionais, a abordagem permaneceu a mesma.

Porém, com a digitalização, a expansão dos centros comerciais e a concorrência cada vez mais veloz, as empresas mudaram de direção, ao colocar o cliente no centro do negócio. A forma de se manterem competitivas seria ao incorporar apoio ao cliente e metodologias de experiência do cliente – como a instantaneidade, a personalização e a acessibilidade – que transforam visitantes em clientes e despoletam esta mudança.

Já não se trata apenas de dar destaque às funcionalidades dos produtos/serviços e em mostrá-los na sua forma melhorada nos diferentes canais de comunicação, mas sim, encontrar o equilíbrio entre os objetivos de negócio e as expetativas dos clientes.

Além disso, quando bem instaurada, a abordagem da centrada no cliente ajuda as organizações a tornarem-se munidas de conhecimento – ao saber a perspetiva do cliente, analisar os seus insights, mapear as incongruências e fazer o que é necessário para melhorar a Experiência do Cliente.

2. Digitalização da Experiência do Cliente

As pessoas hoje em dia não compram os bens ou serviços. Envolvem-se com a ideia de um contacto. Os visitantes do seu website ficam mais entusiasmado quando o website carrega na totalidade numa fração de segundo, sabe quais são as suas necessidades e sente que é fácil e fluído navegar pelo seu conteúdo. Na última década, esta mudança de comportamento obriga as organizações a ir mais além e procurar novas metodologias para despoletar o compromisso do cliente, criar relações mais relevantes e desenvolver oportunidades de aumento da rentabilidade. Mais ainda, as experiências digitais otimizadas e personalizadas são críticas para o negócio, o que acontece devido:

• Aos visitantes gostarem de organizações experimentais: os visitantes online associam a marca ao sentimento que lhes causa – desde a gestão do cliente, às experiências digitais e ao ambiente no retalho.
• Aos visitantes serem mais exigentes do que em qualquer outro momento. São necessários cerca de 12 contactos positivos para cobrir uma experiência negativa no local.
• Críticas negativas difundem-se mais rapidamente online. Independentemente do número de contactos positivos que um visitante teve num website, uma má experiência é suficiente para que se afastem, por vezes sem retorno. É preciso um pequeno grupo de visitantes chateados para destruir a reputação da marca, mais ainda quando a inovação capacita os consumidores para direcionarem as regras do mercado.

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