Estratégia e Planeamento de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente)

Não há como negá-lo. Os clientes são a força vital de todos os negócios e no mundo de hoje, as empresas que procuram prosperar precisam de desenvolver relações fortes com todos os seus clientes.

A gestão da relação com o cliente (CRM) é uma estratégia para gerir todas as relações e interações da sua empresa com clientes e potenciais clientes. O objetivo é simples: melhorar as relações comerciais.

Portanto, definir uma estratégia de CRM adequada é o primeiro passo que qualquer organização deve dar antes de adquirir e usar software CRM. Normalmente, a maioria das organizações adota CRM para ajudar a aumentar as vendas e melhorar o seu atendimento ao cliente. No entanto, um sistema de CRM pode fazer muito mais do que isso.

Um sistema CRM dá a todos: desde vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de negócios, recrutamento, marketing ou qualquer outra linha de negócio departamental, uma melhor forma de gerir as interações externas e relações que impulsionam o sucesso.

O objetivo da implementação bem-sucedida da estratégia de CRM é aumentar a eficiência, melhorar a satisfação do cliente, simplificar o acesso aos dados dos clientes e aproveitar ao máximo as oportunidades de up-sell e cross-sell. Se procura implementar um sistema CRM ou precisa de conselhos sobre como utilizar melhor o seu sistema atual, contacte-nos hoje para mais informações!

A iMovo ajuda os seus clientes a entender que qualquer estratégia de CRM deve sustentar a estratégia de negócio global com entrada, tipicamente a partir de vendas, marketing e atendimento ao cliente. No entanto, as organizações devem procurar que a CRM possa apoiar mais do que apenas estas três vertentes. A CRM pode, em virtude dos ecossistemas maciços em vigor, bem como as extensas possibilidades de melhoria, ser alargada para apoiar o negócio de uma organização em áreas que podem não ser imediatamente óbvias, como operações, gestão de projetos e apoio a uma gama diversificada de modelos de negócio, incluindo modelos de economia Gig/sharing. A vasta experiência da iMovo nesta esfera torna-a unicamente capaz de ajudar as organizações a identificar e capacitar esta incrível oportunidade de negócio.

A iMovo desenvolveu uma metodologia única e eficaz para o processo de formulação de estratégia de CRM, que pode ser definida em 5 etapas:

1 - Compreender a estratégia global da organização para o crescimento e os marcos fundamentais para o conseguir.
- Desenvolver uma Proposta de Venda Única – esta deve ser a agregação de fatores que tornam o seu produto ou serviço diferente e melhor do que a sua concorrência. O iMovo irá ajudá-lo a articular esta proposta que deverá tornar-se o núcleo da sua posição de marketing e planeamento.
- Defina a sua Proposta de Valor – esta é uma declaração dos resultados específicos que o cliente obterá e o valor que obterão se utilizarem o seu produto ou serviço.
- Conheça o seu Cliente – este cliché pode à primeira vista parecer superficial, mas é, fundamental para uma organização. Este entendimento determinará a quem e como estará a comercializar, a vender e a servir – os aspetos que têm influência na forma como aplica o CRM.
2 - Mapear a Jornada do Cliente
Isto mostrará os pontos de contacto e as experiências do cliente ao longo do caminho e abrangerá praticamente todas as áreas da sua organização.
3 - Estabelecer processos de vendas & canais
É preciso ter em conta como o CRM pode ajudar a organização a vender de forma mais eficiente, capacitando a força de vendas, bem como possivelmente permitindo que o negócio venda através de mais canais. Uma estratégia de CRM irá claramente mapear a forma ideal de utilizar o software.
4 - Compreender a dinâmica organizacional
É de extrema importância que a estratégia de CRM identifique quem terá acesso ao CRM, como a utilizarão e como irá impactar as equipas. Isto normalmente inclui equipas alinhadas especialmente em vendas e marketing; departamentos que muitas vezes parecem ser executados em “paralelo” dentro de muitas organizações, mas com pouca coesão entre as duas.
5 - Selecionar a plataforma correta
Vários sistemas CRM estão disponíveis e os diferenciais de preços podem ser significativos. Orientar uma organização através do processo de seleção é parte integrante da estratégia de CRM.

Para muitas organizações que não possuem a experiência institucional com CRM, embarcar na viagem pode ser complexo e repleto de possíveis armadilhas. Ter uma organização experiente como a iMovo para orientar e ajudar a definir a estratégia e o roteiro é uma forma inteligente de mitigar os riscos e tomar as decisões de investimento certas.

Com a experiência técnica da iMovo, a implementação será suave e sem emenda, ao mesmo tempo que forneceremos também consultoria e formação contínuas à medida das necessidades da sua empresa.