Como investir na Experiência do Cliente (CX) pode aprimorar o Serviço ao Cliente

A experiência é um fator fundamental. Se tiverem uma boa experiência, os clientes sentirão um maior apreço pelo seu negócio, permitindo aumentar a fidelidade da marca e a promoção “de boca em boca”. Os clientes também poderão fazer mais compras se a sua experiência pessoal for agradável. Sabia que 32% dos clientes não hesitariam em abandonar a sua marca preferida após uma única experiência negativa? 86% dos clientes até aceitariam pagar mais se a experiência na sua loja fosse de excelente qualidade.

O que é a experiência do cliente? Porque deve investir nela? Como é que pode ajudar a aprimorar o atendimento ao cliente?

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente abrange todas as interações que um cliente tem com a sua marca ao longo do tempo, desde o primeiro contacto até alcançar um elevado nível de fidelidade. Também pode interpretar a experiência do cliente como a opinião que um cliente tem sobre a sua marca após as diversas interações ao longo do tempo.

A experiência do cliente é baseada em dois aspetos principais: o produto e as pessoas. Gosta do produto? O desempenho do produto foi surpreendente? A equipa de apoio ao cliente faz um trabalho satisfatório? A ajuda que recebeu permitiu resolver o problema? Estes são alguns fatores que podem ter um impacto significativo para assegurar uma ótima experiência do cliente.

Porque deve investir na experiência do cliente?

A internet e o comércio eletrónico disponibilizaram milhares de opções de compra aos clientes. Estes podem facilmente encontrar informação online que os vai ajudar a tomar uma decisão informada no momento da compra. Os seus produtos e serviços deixaram de ser suficientes para gerar reconhecimento da marca ou assegurar uma vantagem competitiva. O que distingue a sua marca no mercado atual é a experiência que providencia aos clientes e que os faz continuar a investir no seu negócio.

Uma boa experiência do cliente é fundamental para o crescimento sustentado de uma empresa. Promove ainda a fidelidade da marca e a retenção, transformando os clientes em defensores da sua marca. 64% dos clientes dão mais importância à experiência do cliente do que ao preço. 73% consideram que a experiência do cliente é um fator importante no momento de efetuar uma compra.

As empresas que se dedicam a melhorar a experiência dos seus clientes conseguem atingir um aumento da receita na ordem dos 80%. Estas estatísticas confirmam, sem sombra de dúvida, o grau de importância que a experiência do cliente tem para qualquer empresa.

Como assegurar uma ótima experiência do cliente?

Atualmente, os clientes interagem com as empresas de formas muito mais variadas. Um cliente pode ver um anúncio, visitar o seu website, ler avaliações online e explorar os seus produtos, desenvolvendo uma opinião sobre a sua marca mesmo sem conversar com um dos seus colaboradores. Tudo isto faz com que seja importante assegurar que o cliente tem uma boa experiência em cada passo da sua jornada.

As empresas que asseguram uma boa experiência do cliente têm colaboradores mais confiantes. Uma equipa mais feliz e mais eficaz ajudará a conseguir um atendimento ao cliente excecional, um dos principais ingredientes para assegurar uma boa experiência do cliente. Conceder autonomia aos seus colaboradores para que tomem determinadas decisões sem terem de consultar um supervisor pode, facilmente, melhorar a eficácia do atendimento e a experiência do cliente. Peça feedback à sua equipa para compreender o que pode estar a travar a criação de uma boa experiência para os clientes. Utilize essas informações para fazer uma revisão dos sistemas, processos e procedimentos em vigor e para efetuar as alterações necessárias.

Quando trabalha arduamente para assegurar uma ótima experiência do cliente, está automaticamente a melhorar o atendimento ao cliente. Este fator é a base de uma boa experiência do cliente. É seu dever assegurar que cumpre as suas promessas e surpreender os clientes com um bom nível de apoio. Um cliente totalmente satisfeito gera 2,6 vezes mais receita do que um cliente parcialmente satisfeito. Um cliente feliz e satisfeito gera 14 vezes mais receita do que um insatisfeito. Ao investir no atendimento fornecido pela sua equipa, está também a facilitar a retenção de clientes. Os clientes retidos têm uma maior probabilidade de recomendar os seus produtos ou de se tornarem embaixadores da sua marca.

Se tiver interesse em obter mais informação sobre como pode melhorar a experiência do cliente, contacte-nos através do número (+356) 2248 8300 ou preencha o formulário para marcar uma reunião com um dos nossos especialistas nesta matéria, os quais poderão ajudar a criar um plano para otimizar a experiência dos seus clientes.