Uma vez que as empresas têm uma boa compreensão dos produtos e serviços que oferecem, assumem geralmente que também compreendem as necessidades dos seus clientes.
No entanto, muitos clientes estão muitas vezes insatisfeitos com as interacções e a experiência fornecida. Graças ao número cada vez maior de recursos disponíveis, juntamente com os meios de comunicação social, os consumidores estão mais capacitados e capazes de se educarem a si próprios, resultando em decisões de compra mais longas.
Dado tal cenário, é possível perceber rapidamente porque é que tanto o ciclo médio de vendas como a taxa de rotatividade dos clientes de muitas empresas estão a acelerar rapidamente. Em resposta a isto, as empresas estão a tentar elevar a fasquia da qualidade das suas interações cliente/prospeto, investindo em mais recursos. A publicidade típica e as técnicas convencionais de serviço ao cliente simplesmente não são suficientes. As empresas precisam de personalizar a forma como interagem com os seus clientes potenciais e clientes numa base individual.