A forma como os clientes interagem com as empresas, a forma como comunicam, os canais que utilizam e a frequência com que o fazem está constantemente a evoluir. Com a ubiquidade das plataformas digitais e das redes sociais, as expectativas dos clientes de serviço e capacidade de resposta das empresas ultrapassaram rapidamente as suas capacidades, tanto mais que os clientes estão muitas vezes ligados numa base 24/7.
Na última década, vimos o Contact Center assumir o centro da experiência do cliente. Isto tem sido acompanhado por mudanças massivas na forma como as organizações interagem com os clientes e os canais e tecnologias que o permitem. Os clientes esperam que os seus prestadores de serviços estejam disponíveis, que sejam proativos e, idealmente, utilizem os mesmos meios de trabalho e comunicação. Assim, qualquer organização, seja um banco, um prestador de transporte ou mesmo uma empresa de iGaming, precisa de considerar cuidadosamente a melhor forma de interagir com os clientes e minimizar potenciais problemas resultantes de más experiências no serviço ao cliente.
Na iMovo, somos apaixonados por resolver desafios de clientes – seja para ajudar a liderar uma nova iniciativa, ser um catalisador para a mudança, introduzir novas tecnologias e processos, planear ou liderar a implementação, transferir conhecimentos ou adicionar conhecimentos e largura de banda às equipas de projetos de clientes. Os nossos consultores contam com anos de experiência a trabalhar com organizações que procuram estabelecer a sua função de apoio ao cliente em diversas indústrias e verticais, incluindo retalhistas globais, fabricantes de alimentos, hotelaria, serviços financeiros, setor público, serviços públicos (água, eletricidade, telco) bem como indústrias mais recentes como o iGaming. Muitos dos nossos projetos envolvem planear, projetar ou implementar novas tecnologias e processos, tanto para projetos de pequenos como grandes Contact Centers.
A base para o nosso sucesso baseia-se na nossa abordagem, com 4 passos essenciais:
Planeamento
Avaliamos o ambiente atual, definimos a visão e as ações e depois desenvolvemos o roteiro para podermos passar à execução.
Execução
Prestamos consultoria especializada em design, tecnologia e implementação do Contact Center; ao mesmo tempo que ajudamos as equipas a conceber o seu processo e a gerir as mudanças necessárias.
Formação
Partilhamos os nossos extensos conhecimentos e experiência com os nossos clientes e fornecemos-lhes insights práticos e recomendações para otimização.
Análise
Procedemos a uma análise extensiva, de forma a compreender as tendências do setor. Oferecemos a nossa perspetiva para ajudar na tomada de decisão.
Graças ao seu conhecimento prático de tecnologia e operações, aliado a uma abordagem colaborativa, os nossos consultores experientes comprometem-se a oferecer insights estratégicos que ajudem a impulsionar as operações, os investimentos tecnológicos e a linha de fundo do negócio. Trabalhamos ao lado dos nossos clientes, ao fazer parte da mudança e ao orientá-los durante todo o processo.
Ao longo dos anos, avaliámos, implementámos e ajudamos os clientes a otimizar a utilização de dezenas de soluções diferentes. A nossa experiência abrange:
VoC (Voz do Cliente)
Encaminhamento multimédia e multi-local, competências e reporting
Comunicações Unificadas (IM/Presença, etc.)
Self-service web, web chat e outros serviços assistidos
Gestão de Conhecimento & Wikis
Sistema Interativo de Reposta de Voz (IVR)
Redes Sociais
Aplicações Móveis
CTI (Computer Telephony Integration)
CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente)
WFM (Gestão da Força de Trabalho)
Otimização do desempenho & Tune Ups
Monitorização de qualidade e gravação de registo/chamada
ACDs (Automatic Call Distributor) and PBXs (Private Branch Exchange), incluindo VoIP (Voice over Internet Protocol)
Análise & Reporting (Voz, Email, Texto, Redes Sociais, Chat, etc.) – incluindo scorecards/dashboards
A nossa equipa de profissionais está capacitada para encontrar uma resposta adequada às realidades do emergente mundo contemporâneo dos negócios. O que permite proporcionar uma vantagem competitiva e criar valor para o seu negócio e os seus clientes.
Saiba mais sobre como o podemos ajudar ao solicitar uma reunião com um dos nossos consultores, aqui.